Cómo ayudó RusHour a Costanza a gestionar sus pedidos y su personal de reparto para mejorar su negocio
"Gracias a RusHour, nos centramos en nuestra pasión, la auténtica cocina italiana...".
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Si está en nuestro blog, probablemente sea un gerente de restaurante. Tiene ganas de transmitir su pasión y de hacer descubrir a sus clientes una cocina llena de sabor. Tienes una clientela fiel y estás contento con ella. Ahora quieres ampliar tu círculo de asiduos con un servicio de reparto eficaz.
En el pasado, se podía decir que un buen restaurador tenía que saber y entender cómo dirigir bien su negocio. Los imperativos actuales añaden a estos conocimientos esenciales las habilidades de marketing, así como el conocimiento más detallado del funcionamiento de las plataformas de distribución en línea y sus puntos positivos.
Con este nuevo artículo, pronto entenderá cómo convertirse en un profesional de la entrega. Es esencial entender primero cómo funciona el proceso de entrega y, sobre todo, cómo funciona el algoritmo. ¿Ha notado que recibe más pedidos en las primeras semanas después de inscribirse en una plataforma? Y luego, unos meses más tarde, puede haber notado que sus ventas han bajado drásticamente aunque no haya cambiado sus precios ni sus menús. Esto le ocurre a muchos restaurantes y nuestro artículo debería ayudarle a superar este fenómeno. Al final de su lectura, sabrá cómo aprovechar el algoritmo.
En este artículo, tomaremos el ejemplo de la plataforma Uber Eats.
Vamos a revisar :
- Cómo funciona el algoritmo de Uber Eats;
- Métricas a vigilar en Uber Eats ;
- Las diferentes formas de sacar el máximo partido al algoritmo de Uber Eats.
Como cualquier empresa, Uber Eats quiere ofrecer a sus clientes una experiencia de calidad. Para lograr este objetivo, el servicio destaca los restaurantes más populares y mejor valorados en su feed. Los diseñadores entienden que los usuarios de las plataformas de reparto quieren encontrar un restaurante rápidamente y pedir los menús que les gustan sin pasar tres horas desplazándose por decenas de opciones.
Para entenderlo, compara la experiencia de los usuarios de Uber Eats con la que puedes tener con Netflix (o cualquier otra plataforma de visionado de películas y series). La idea no es ver todo el catálogo de series y películas que se ofrecen para encontrar algo que ver. La mayoría de las veces se trata de encontrar un programa rápidamente. El algoritmo de Netflix está ahí para sugerirte programas que tienen algo parecido a otros vídeos que ya has visto, actores que te gustan o series de éxito.
El algoritmo de Uber Eats sigue el mismo principio. Atrae la atención de los clientes nuevos y de los que vuelven a casa hacia los restaurantes que los usuarios ya conocen, o que ya tienen éxito. Esto explica que McDonald's esté en el primer puesto de la lista.
La clave del algoritmo es el rendimiento.
Si tienes un restaurante con buenos resultados y aportas valor a tus clientes, el algoritmo de la plataforma destacará tu establecimiento para que la experiencia del cliente sea la mejor posible. El objetivo es aumentar el compromiso y la retención de los usuarios. Por ejemplo, los establecimientos que ofrecen promociones del 15%, por ejemplo con entrega gratuita, suelen verse favorecidos por el algoritmo. De hecho, hay muchas posibilidades de que el cliente se deje seducir.
El objetivo de Uber Eats es hacer que los clientes hambrientos quieran pedir en su plataforma. El segundo objetivo subyacente es hacer que quieran volver a la aplicación para hacer más pedidos. Por lo tanto, es necesario que la experiencia del cliente sea lo más fluida y rápida posible.
Por lo tanto, hemos visto que hay que tener un buen rendimiento en Uber Eats para estar entre los restaurantes destacados. ¿Qué parámetros hay que tener en cuenta para medir este rendimiento?
Cuando hablamos de pedidos brutos, nos referimos al número total de pedidos validados y completados durante un periodo de tiempo definido, multiplicado por el tamaño medio de la cesta. Esto da la siguiente fórmula: pedidos completados x tamaño medio de la cesta.
Ambos datos son importantes. El primero de ellos, el índice de finalización de pedidos, se refiere al número de pedidos entregados al cliente final en relación con los pedidos anulados y los pedidos no aceptados por el establecimiento.
El tamaño medio de la cesta se refiere al valor medio de los artículos vendidos en una compra. Aquí su objetivo es animar al cliente a comprar productos adicionales.
Multiplicando estos dos valores, se obtiene la tasa bruta de pedidos. Esta es la base del algoritmo para determinar el valor de su establecimiento.
Tomemos el ejemplo de una pizzería que entregó 100 pedidos en siete días con una cesta media de 22,33 euros. Por tanto, su tasa de pedidos brutos sería de 100 x 22,33 = 2.233.
Este concepto se refiere al número de pedidos no aceptados por su restaurante, o cancelados por sus clientes.
Es aconsejable aceptar rápidamente los pedidos de sus clientes a través de Uber Eats. Esto es lo que quiere el algoritmo. Cuantos más pedidos se pierdan, menos visibles serán, y por lo tanto el número de sus pedidos disminuirá. Uber Eats tiene un objetivo claro: evitar que el pedido de un cliente se pierda en el establecimiento al que se dirigía.
Como propietario de un restaurante, los pedidos perdidos y los errores en los pedidos son sin duda algunas de las cosas que quiere evitar a toda costa. La función de su personal es comprobar que cada pedido preparado se ajusta a la demanda, que todos los artículos solicitados están presentes y que se entregará a la persona que hizo el pedido. Recuerda que la experiencia del usuario es muy importante para el algoritmo. Por lo tanto, es importante minimizar los errores de pedido en la medida de lo posible.
Piense en el horario de apertura de su restaurante físico. Imagínese que cierra su establecimiento cuando se supone que está abierto. Los clientes que vinieran sin reserva probablemente se perderían para su negocio, ¿verdad? Pues eso es lo que pasa si tu tableta de reparto tiene la mala suerte de apagarse o desconectarse cuando se supone que estás disponible a esa hora en Uber Eats.
El algoritmo es mejor para remitir a los restaurantes que respetan los horarios de apertura que han establecido. Aunque pueda parecer lógico que esté abierto cuando dice que lo estará, la mayoría de los restaurantes sólo abren el 70-80% del tiempo de las franjas horarias anunciadas. En pocas palabras, esto significa que entre el 20 y el 30% de sus pedidos se hacen a otro establecimiento o no se hacen. En este caso, las cifras de Uber Eats no son tan buenas como se esperaba...
La calidad de un restaurante en el algoritmo también se evalúa por las puntuaciones dadas por los consumidores. Dos aspectos de la orden pueden ser calificados:
- La experiencia global del restaurante se califica mediante un sistema de estrellas. Se utiliza una escala de 1 a 5 estrellas y un breve comentario sobre la experiencia para captar la impresión del consumidor. Por ejemplo, se puede calificar el diseño del envase o la calidad de los alimentos. Ni que decir tiene que cuantas más reseñas de cinco estrellas tenga, más fácil será atraer la atención y la curiosidad de nuevos clientes gourmet.
- La experiencia gastronómica se refiere a lo que los consumidores piensan de la comida que les han servido. Consiste en un pulgar arriba o un pulgar abajo seguido de un breve comentario sobre el plato.
Ahora ya sabes en qué se basa el algoritmo de Uber Eats para clasificar los restaurantes. Ahora vamos a ver cómo puedes aprovechar este algoritmo y aumentar tus entregas.
La visibilidad que te ofrece Uber Eats es muy importante. Se ha demostrado que los consumidores no miran las clasificaciones de los restaurantes más allá del décimo puesto. Así que tiene que estar entre los 10 primeros para tener la oportunidad de que un cliente le haga un pedido. He aquí algunas formas de aumentar la visibilidad de su restaurante y aumentar el número de pedidos.
La prioridad de Uber Eats es hacer que la experiencia del usuario sea lo más agradable posible y hacer todo lo posible para que una visita a la aplicación sea sinónimo de un pedido. En este sentido, se destacan sistemáticamente todos los restaurantes que ofrecen descuentos. Puede ser la entrega gratuita o un determinado porcentaje de descuento en los pedidos. Ofrecer un descuento es, por tanto, una muy buena manera de hacerse notar en Uber Eats y, por tanto, de ser potencialmente descubierto por nuevos clientes.
Quizá sepas que muchos restaurantes utilizan la función de marketing del gestor de Uber Eats para crear anuncios y ser más visibles dentro de los listados de la aplicación.
La publicidad es una de las mejores maneras de ser visto. La posición de su restaurante en el feed y el tiempo que su anuncio sea visto por los consumidores variará en función de la relevancia de su restaurante para la base de clientes definida. También depende de la fuerza de su oferta en comparación con otros restaurantes de la misma categoría. Entender a su cliente objetivo y el comportamiento de su cliente actual es esencial para obtener una ventaja sobre sus competidores. Con la solución de datos y análisis avanzados de RusHour, podrá ver las cifras más importantes relativas a las órdenes de entrega. Esto le permitirá tomar mejores decisiones y aumentar el número de ventas.
Las marcas virtuales le ayudan a desafiar el algoritmo y a maximizar sus posibilidades de ser descubierto. Una marca virtual es un escaparate digital que no tiene ubicación física (de ahí el nombre "virtual").
Muchos restaurantes ganan dinero gestionando varias marcas en una misma cocina. Si ofrece ensaladas y quiere probar con la pizza, puede crear dos marcas distintas. Esta "multiplicación" te hará más visible en Uber Eats.
Sabemos que crear y gestionar varias marcas virtuales requiere mucho tiempo. Por ello, RusHour ofrece una solución de gestión de marca virtual. Su establecimiento puede beneficiarse de nuevos ingresos cada semana cocinando para marcas que, en última instancia, serán gestionadas por RusHour.
El algoritmo de Uber Eats da preferencia a los restaurantes que los clientes califican como de alta calidad o con precios bajos. He aquí algunos consejos para aprovechar estos dos criterios.
Como ya se ha dicho, la disponibilidad del 70-80% es lo máximo que parecen poder garantizar los restaurantes. ¿Las razones? Empleados que se van de descanso y no se vuelven a conectar al volver, estanterías descargadas o la imposibilidad de gestionar todas las estanterías de entrega al mismo tiempo y correctamente.
Como propietario de un negocio, le conviene asegurarse de que sus puertas virtuales permanecen abiertas. Se estima que la tasa de disponibilidad óptima está entre el 95 y el 100%.
RusHour le ofrece la función de seguimiento en vivo. Con ella, recibirá una notificación cuando uno de sus establecimientos no esté tan disponible como debería. De este modo, perderá menos pedidos.
El restaurante medio acepta alrededor del 90% de los pedidos diarios. Esto se explica por la falta de tiempo, la imposibilidad de gestionar todas las estanterías y la validación manual de los pedidos. Con la gestión de pedidos incluida en RusHour, podrá mantener una sola tableta y concentrarse en esta única herramienta para desarrollar su negocio. La tableta RusHour aceptará automáticamente los pedidos y los enviará a la cocina. Sepa que con menos del 1% de pedidos rechazados, su establecimiento tiene más posibilidades de mejorar su clasificación en línea y, por tanto, de recibir más pedidos.
El algoritmo también examina la capacidad de su restaurante para recibir, preparar y entregar los pedidos en el menor tiempo posible. Cuando se reciben muchos pedidos, y se aceptan automáticamente, ¿con qué rapidez cree que puede hacérselos llegar al repartidor?
El algoritmo compara el tiempo anunciado al inicio con el tiempo real necesario para preparar el pedido. Si tarda 15 minutos en lugar de los 10 anunciados, su clasificación puede verse afectada. Para evitarlo, márcate objetivos alcanzables con tiempos de preparación que sepas que puedes cumplir. Lo que buscan las plataformas son restaurantes que entreguen a los clientes en 24 minutos.
Un breve desglose de este periodo de tiempo:
- 30 segundos para aceptar el pedido;
- Menos de 10 minutos para prepararlo;
- 10 minutos para el viaje;
- 4 minutos para dar la orden al cliente.
Si consigues entregar al cliente en menos de 24 minutos, ganarás posiciones en el ranking de la plataforma.
RusHour le ofrece la función "Ajustar tiempos de recogida" que le ayuda a gestionar el tiempo de espera de sus clientes y a garantizar que el conductor adecuado entregue el pedido correcto en todo momento. Gracias a nuestra solución, los clientes y los conductores saben cuándo está listo el pedido. RusHour envía una confirmación cuando el conductor sale con el pedido. Esto evita la concentración de repartidores frente a su cocina para recoger los pedidos.
Si uno de sus artículos no está disponible y su cliente se entera demasiado tarde porque no lo ha mencionado, puede sentirse frustrado. Además, el algoritmo de la plataforma de entrega se fija en la frecuencia con la que todo su menú está disponible. También observa la frecuencia con la que algunos de sus ingredientes ya no están disponibles.
Para evitar problemas, el algoritmo da preferencia a los establecimientos con un máximo de 5% de pedidos incorrectos. En general, se observa que los errores de pedido se deben a que un ingrediente está agotado en su restaurante. Y el menú en cuestión no ha sido actualizado. Este problema suele darse en los restaurantes que están registrados en varias plataformas de reparto. Algunos establecimientos toman la iniciativa de anular el pedido o enviar a sus clientes otro menú. Para estos últimos, la experiencia puede ser mala debido a esta decisión. Y es muy probable que esto repercuta negativamente en su valoración del restaurante.
La solución de gestión de menús de RusHour le facilita la actualización de sus menús, la adición y eliminación de artículos, la modificación de los precios y mucho más. Todo se hace desde una sola tableta, aunque tenga varias marcas o puntos de venta. Será más eficiente, más rápido y reducirá el riesgo de que los pedidos sean incorrectos o no se entreguen a la persona adecuada. También se reduce el riesgo de quedarse sin tal o cual ingrediente, incluso si se está en medio de las prisas.
Ya estamos llegando al final de nuestro artículo, y también a nuestro último consejo. Si es un establecimiento nuevo, asegúrese de seguir los procesos al pie de la letra en las primeras semanas. Las plataformas de entrega son muy sensibles a esto, y te listarán mucho mejor cuando empieces.
Así que tómese el tiempo necesario para definir sus procesos operativos. No te preocupes, ¡no te dejaremos solo! Si desea que le acompañen en la optimización de sus operaciones, puede ponerse en contacto con el equipo de RusHour. Le explicaremos en detalle cómo la solución y el cuadro de mandos "todo en uno" de RusHour pueden ayudarle a tener éxito con su servicio de entrega y a conseguir mejores posiciones en las plataformas de entrega. Todo ello sin perder el placer de cocinar y complacer a sus clientes.
Acerca de RusHour
RusHour se dedica a convertirse en un socio de confianza para los restaurantes de todo el mundo, ofreciendo varios productos y servicios que ayudan a los restaurantes a adaptarse a la tecnología y las tendencias del futuro. Proporcionamos a nuestros clientes una forma única de gestionar todos los pedidos en línea de múltiples plataformas desde un solo lugar. Al mismo tiempo, nuestro equipo de expertos está disponible día a día para apoyar a los restaurantes en este cambio.
¿Alguna pregunta? Escríbenos: hello@rushour.io
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